Echar a patadas

Así no se atiende a un cliente, Freenom

  • Fecha:
  • Autor:
  • Etc.
  • Comentarios: No hay comentarios
  • Fecha:
  • Autor:
  • Etc.
  • Comentarios: No hay comentarios

Freenom y el dominio locoymedio.xyz

A fines de julio tuve una seguidilla de problemas de salud. No voy a detallar qué problemas fueron, solo diré que superarlos fue un proceso largo y que, por un tiempo, me impidió trabajar con normalidad. Para cuando comencé a mejorar y pude volver a usar la computadora, ya tenía un buen puñado de trabajos atrasados, por lo que les di prioridad para finalizarlos poco a poco. Fue en este período de tiempo cuando, al estar alejado de Internet para el ocio, no pude renovar a tiempo el dominio locoymedio.ml y este entró en suspensión el día 13 de agosto. Para reactivarlo tenía que pagar; pero al estar ocupado atendiendo a clientes, resultó que el dominio pasó a período de gracia y me tocaba esperar más todavía.

A finales de setiembre ya estaba listo para volver a la actividad en este blog. Sin embargo, el dominio locoymedio.ml seguía en período de gracia y seguía sin poder reactivarlo. Este problema, junto al hecho de que no era la primera vez que tenía que esperar para reactivar dominios vencidos, hizo que me desencantara de la opción gratuita y me animase a probar un dominio de pago en Freenom.

Registro del nuevo dominio

El 28 de setiembre registré el dominio de pago locoymedio.xyz en Freenom, pagando con mi tarjeta de débito como ya lo había hecho antes en otras tiendas en línea. Ese mismo día recibí en mi correo la confirmación del pago realizado.

Confirmación de pago Freenom
Confirmación de pago de Freenom por el dominio locoymedio.xyz ()

El proceso en general fue normal, salvo por un detalle: Normalmente, cuando registro un dominio nuevo, toma unos minutos en aparecer en mi lista de dominios registrados; pero con Freenom el dominio registrado no aparecía en mi lista de dominios. Con los dominios gratuitos no me había pasado esto, y no sabía por qué.

¿Dominio cancelado?

Quise enviar entonces un ticket de soporte para preguntar qué pudo haber pasado; pero en el formulario para registrar el ticket me percaté de un detalle: El dominio locoymedio.xyz figuraba como «cancelado». ¿Por qué cancelado si yo recién lo estaba registrando? Pensé que pudo haber algún problema con el pago (aunque en el recibo de la tienda de dominios este figuraba como «pagado») y que la tienda acabó rechazando el registro. Llamé a mi banco y me confirmaron que la transferencia a la cuenta de Freenom aún no se ejecutaba, teniendo Freenom un plazo máximo de 72 horas para verificar y aprobar la transacción. Asumí entonces que el dominio locoymedio.xyz aparecería cuando se haya aprobado el pago desde mi cuenta bancaria.

Decidí entonces cambiar la pregunta en el ticket para que me expliquen a qué llaman ellos «cancelado». Esto fue el día 29 de setiembre.

Formulario ticket de soporte Freenom (2020-09-29)
Formulario de envío de un ticket de soporte a Freenom (). En el campo «Related service» se puede ver que el dominio locoymedio.xyz aparece como cancelado («Cancelled»).

El 30 de setiembre vi en mi estado de cuenta que el pago a Freenom se había aprobado. Supuse entonces que el dominio locoymedio.xyz ya aparecería en mi lista de dominios registrados. Pero no fue así, seguían apareciendo solo mis dominios gratuitos.

Confirmación de pago del BBVA a Freenom
Confirmación de pago del BBVA a Freenom ()

Consulté mi ticket para ver si había respuesta, pero no hubo ninguna. Ya habían pasado 2 días.

El problema de los tickets de soporte

Un ticket de soporte es básicamente un hilo de mensajes que un usuario envía a un proveedor. A grandes rasgos, cuando se envía el mensaje que «abre» el ticket, este pasa a ua cola de atención para que los tickets de todos los usuarios sean atendidos por orden de llegada. En el mundo real, no obstante, la prioridad de atención de los tickets encierra algunas sutilezas, pero en este caso es irrelevante.

Una desventaja de este sistema de atención basado en tickets de soporte (y no solo en Freenom sino en general, tengo que decirlo) es que, si tienes un ticket de soporte abierto y agregas un nuevo mensaje a dicho ticket, este pasa automáticamente al final de la cola de atención sin importar cuánto haya avanzado el ticket en la cola. Eso significa que si decido agregar un segundo mensaje a mi ticket para, por ejemplo, preguntar por la respuesta a mi primer mensaje, Freenom se demorará todavía más en contestar tanto el primer mensaje como el segundo. El problema es que no tenía otro canal de comunicación con Freenom, así que decidi arriesgarme y enviar un segundo mensaje al ticket comunicando que el banco ya había autorizado la transacción pero que aún no podía administrar mi dominio porque segía sin aparecer en mi lista de dominios.

Una semana después

Los días pasaban y nada que aparecía el dominio locoymedio.xyz en mi lista. Y ya comenzaba a preocuparme. Envié algunos mensajes más al ticket de soporte, único canal de comunicación con Freenom pero que no daba ninguna respuesta. Si al menos respondieran dando un plazo de atención o aunque sea que ya la están atendiendo hubiese esperado tranquilo. Pero nada. Freenom seguía sin responder.

Lista de mis dominios registrados en Freenom
Lista de mis dominios registrados en Freenom al (en la parte de arriba de la imagen se puede ver la fecha y hora de mi equipo), y el dominio locoymedio.xyz seguía sin aparecer

Pasó una semana, y no tenía novedades de Freenom. Ya estaba dudando incluso si de verdad iban a atender mi solicitud de registro o no. Pero sabía también que añadir más mensajes al ticket solo retrasaría más la llegada de una respuesta, si es que llegaba (algo que también comenzaba ya a dudar).

Tengo un mal presentimiento acerca de esto

Pensé entonces en probar algo: Recordé que, una vez que un primer usuario registra un dominio, un segundo usuario ya no podría registrarlo hasta que este se libere. Eso significa que si intento registrar el dominio locomedio.xyz en otra tienda no podría porque ya fue registrado en Freenom. Elegí una tienda de dominios de pago para ver si el dominio estaba disponible para registro (no diré cuál para que no parezca que le estoy haciendo publicidad a esa tienda hablando mal de Freenom). ¿Y qué creen? Sí, el dominio locoymedio.xyz sí estaba disponible, lo cual significa que más de una semana después Freenom no había hecho NADA con mi solicitud. Y para cualquier tienda de dominios, una semana era demasiado tiempo para atender una solicitud de registro. Esto yo lo sé porque he manejado varias tiendas de dominios y conozco el proceso.

Así que ya no me importó si volvía al final de la cola de atención (de todos modos no tenía ningún indicativo de cuándo recibiría respuesta alguna de Freenom) y envié más mensajes al ticket de soporte, ya con los ánimos algo alborotados porque la falta de atención y el nulo avance de mi solicitud ya era indignante. Tras el último mensaje esperé algunos días más, como un último «beneficio de la duda» a Freenom para dar tiempo a que mi ticket avance en la cola de atención.

Fueron 10 días en total que esperé una respuesta de Freenom. Y la respuesta jamás llegó. El hilo de mensajes que envié se había vuelto más directo, pues en ese momento ya me sentía prácticamente estafado por Freenom.

Le saqué la vuelta a Freenom

Al final del décimo día (7 de octubre), mi paciencia se acabó. Volví a buscar el dominio locoymedio.xyz en la otra tienda para ver si seguía estando disponible. Y efectivamente, el dominio seguía estando disponible. O sea que los 3 días extra que dejé para ver si Freenom llegaba a atenderme fueron en vano. Y lo peor era que Freenom seguía sin decir una palabra, mucho menos dar una explicación de tanta demora.

Ya no iba a darle más plazo a Freenom. Registré finalmente el dominio locoymedio.xyz en la segunda tienda de dominios. ¿Cuánto demoró el proceso? Cinco minutos para que apareciera en mi panel de dominios, y poco menos de tres horas para la activación total del dominio. ¿Y Freenom? Más de dienz días y no tenía nada, ni siquiera una respuesta a mis mensajes.

Expectorado

Esa noche envie un último mensaje a Freenom indicando que tuve que registrar mi dominio en otra tienda y pidiendo la devolución de mi dinero. Decidí que sería el último mensaje que agregaría al ticket de soporte, no solo para evitar que el ticket vuelva a retroceder en la cola de atención sino porque en realidad ya no tenía nada más que discutir con Freenom sobre ese tema y ya no quería amargarme más la vida. Ya tenía el dominio que quería, y no gracias a Freenom. Ya solo quería mi dinero de regreso.

Al día siguiente (8 de octubre) revisé mi correo. Me sorprendí al ver que tenía un mensaje de Freenom. ¡Finalmente me respondieron después de ya 11 días! Pero al leer el mensaje pasé de la sorpresa a la incredulidad, y de la incredulidad a la desilusión: Freenom aceptó devolverme el dinero, lo cual esta bien, pero aprovechó para «recriminarme por ser un cliente abusivo que cree que yo era su único cliente para exigir una respuesta rápida, pues Freenom tenía otros clientes a quienes debia atender además de mí». Y no solo eso, sino que además cerró mi cuenta y eliminó los dominios gratuitos que aún mantenía con ellos y que aún estaban activos.

Y eso fue lo último que supe de Freenom. Una decisión totalmente unilateral de parte de un proveedor que ni siquiera asumió su responsabilidad por su mala atención, ni siquiera una fría disculpa. Nada. En lugar de ello, Freenom derivó toda la responsabilidad de lo ocurrido al cliente.

… y en tiempo récord

Y lo más gracioso es que esta vez Freenom lo hizo todo tan rápido que no alcancé siquiera a entrar una última vez a mi cuenta para sacar una captura de pantalla de los mensajes de mi ticket de soporte. Porque eso sí, (y esto sí a diferencia de cualquier otro sistema de tickets de soporte que yo conozca), Freenom no envía una copia de los mensajes de los tickets de soporte. Nada. La única copia era la que estaba en mi cuenta de usuario. Sí, fue falta de previsión mía no haber hecho antes una copia de dicha información (que ciertamente le daría algo más de veracidad a este largo artículo); pero a estas alturas del partido ya no me importa.

Un pequeño consuelo

Al menos Freenom cumplió con devolver el pago que hice. Eso sí, la devolución no fue completa, pues un pequeño cargo adicional del 4% que normalmente hace Freenom al hacer un pago en su tienda (y que en este caso equivale a $0.34) no me fue devuelto. Y la verdad no quiero iniciar una nueva discusión con un proveedor como Freenom por una cantidad tan pequeña. Ahora soy $0.34 más pobre, pero estoy 99% más tranquilo (el 1% restante es porque aún no recibo el alta oficial de los médicos, pero esa es ya otra historia 😅).

Déjame un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.