Echar a patadas

Así no se atiende a un cliente, Freenom

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Moraleja

Como diría Yoda, el fracaso un gran maestro es. Y una de las cosas que he aprendido en mis intentos fallidos de crear mi propia empresa es que a los clientes hay que cuidarlos. No soy partidario de eso de que «el cliente siempre tiene la razón», pero sí de que tus clientes son la base de tu negocio. Y parte de cuidar a tus clientes implica tener una buena comunicación con ellos.

El negocio perfecto no existe, siempre habrá un cliente insatisfecho con nuestro producto o servicio, y ese cliente tiene todo el derecho de reclamar y mostrar su disconformidad ante ello. Y habrá clientes que lo hagan de mala manera o incluso por causas injustificadas. Pero si estás al frente de un negocio, o tratas directamente con clientes, hay que saber lidiar con ese tipo de casos tambien. Y el primer paso para ello es escuchar al cliente y, en el caso que no puedas atender al momento su solicitud, al menos hacerle saber que su problema te importa y que su caso será al menos revisado para darle una respuesta. De hecho, hay toda una serie de técnicas de manejo y resolución de reclamos para tratar con todo tiempo de clientes, desde los más comprensivos a los más irracionales.

Y ojo que esto tampoco significa que quien atienda el reclamo se deje maltratar por un reclamante furioso o intransigente, al margen de si su reclamo es justificado o no. Todos merecemos respeto, clientes y proveedores. Pero si quieres que tu cliente se porte bien, tú debes también portarte bien con él. El respeto no se regala, uno se lo tiene que ganar. Y en un negocio, el respeto se gana haciendo un buen trabajo, tratando bien a tus clientes y haciendo que se sientan importantes para tu negocio.

Hasta antes del 8 de octubre, el problema con Freenom fue su falta de comunicación. Hasta esa fecha nunca contestó ninguno de mis mensajes. Claro, ellos dan como excusa el hecho de que cada nuevo mensaje hacía retroceder mi ticket hasta el final de la cola de atención, algo que, como ya expliqué, es cierto para todos los sistemas de este tipo.

Ahora que pienso a posteriori en esto último, ¿tiene sentido esa excusa de los tickets? Digo, si la razón de la falta de atención fue ese retroceso de mi ticket en la cola de atención, ¿como es que actuaron tan rápido tras mi último mensaje? Mi ticket debió forzosamente ir al final de la cola tras mi último mensaje, ¿cómo llegó justo ese mensate tan rápidamente a ser atendido? ¿Habrá sido porque fue el único mensaje donde hablé de dinero? ¿Será que los de Freenom solo reaccionan cuando ven que sus bolsillos pueden verse afectados?

Pero lo peor (y lo que hizo que Freenom se me cayera completamente como proveedor de dominios) fue aquel mensaje final con expulsión incluida y su total falta de autocrítica. Yo particularmente me quedo tranquilo sabiendo que hice un reclamo justo. No esperaba una atención inmediata, pero sí al menos una respuesta (cualquiera que sea) por parte de Freenom, que para eso les he pagado. Freenom no puede excusarse en cosas como la cola de mensajes y mucho menos señalar al cliente como el único causante del problema. Si el problema hubiese sido con un dominio gratuito, podría entender que el soporte al cliente sea más limitado; pero trátandose esta vez de un servicio de pago, lo mínimo exigible es que estén, como mínimo, a la par de otras tiendas de dominios. Y Freenom no lo está, al menos no en lo que es atención al cliente.

Por último, si necesitas un dominio y estás considerando trabajar con Freenom, mi consejo es que no lo hagas. Si acaso considéralo como proveedor de dominios gratuitos (después de todo ellos son los únicos hasta donde sé); pero para dominios de pago no recomiendo Freenom para nada. Y quizá me equivoque, quizá tuve mala suerte y pienses que a ti te puede ir mejor con ellos (después de todo esto es el libre mercado y cada quien elige trabajar con el proveedor que crea más conveniente); pero esta experiencia que tuve con ellos hace que ahora recomiende no hacer ningún pago a la tienda de Freenom.

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