Salí tarde de mi casa el sábado pasado. A las 10 de la mañana debía asistir a una charla sobre marketing digital, y tuve que irme en taxi (que no fue barato) para poder llegar a tiempo. Y total, cuando llegué al local (a eso de las 10:05 am) veo no solo que el instructor que iba a dar la charla aún no llegaba, sino que ni siquiera el local estaba del todo listo. Aún estaban instalando los equipos y faltaban sillas, por lo que yo y algunas otras personas que también habían llegado poco antes que yo tuvimos que esperar parados por varios minutos.

Una lista de asistentes iba circulando de mano en mano. Marqué mi asistencia en ella y, al poco rato pude encontrar un lugar para sentarme. Tras unos minutos más de espera, la señorita asistenta que nos había recibido tomó la palabra: El instructor tuvo un percance y demoraría unos 15 munutos más en llegar. Para no hacer la espera más aburrida de lo que ya era, pusieron en el televisor un video de YouTube de un conferencista que hablaba sobre neuromarketing.

Bueno, me dije, será motivo para aprovechar. Y mientras una señorita sentada detrás mío conversaba malhumoradamente por celular hablando pestes del evento, yo encontraba interesante lo que se hablaba en el video y tomaba apuntes para más tarde investigar sobre el tema.

Pasó poco más de media hora, y no había rastros del instructor. La gente comenzaba a reclamar. Y razón no les faltaba. Muchos de los asistentes seguramente habían organizado su horario para estar presente en la charla y ya habían esperado lo suficiente. La asistenta, que ya se mostraba preocupada, tomó su celular e hizo una llamada. Luego nos comunicó que había que esperar otros 20 minutos más pero que el instructor «ya estaba en camino».

A eso de las 11 se la mañana, la gente comenzó a hartarse. La señorita que estaba detrás mío tomó la palabra y, después de reclamar en voz alta por la irresponsabilidad de los organizadores, tomó sus cosas y se retiró. Tras ella, varias otras personas hicieron lo mismo. Minutos más tarde, y seguramente con el fin de evitar que más personas nos fuéramos de allí, la asistenta nos ofreció como opción escuchar una minicharla sobre neuromarketing, a cargo de uno de los instructores que «casualmente» había llegado minutos antes. Su minicharla duró unos 45 minutos, tiempo suficiente como para darle tiempo al esperadísimo instructor de marketing digital apareciera por fin, al mediodía (dos horas tarde). Para ese momento, el grupo de asistentes ya se había reducido a casi la mitad.

Pero entonces la cosa tomó un giro. Al ser ahora un reducido grupo de asistentes, el instructor consideró que había tiempo suficiente para que cada uno expusiera su propio caso para entender cómo aplicar las técnicas de marketing digital en él (algo que hubiera sido más difícil con un grupo más numeroso). Resultó una charla bastante dinámica, las preguntas iban y venían, y todos aprendíamos de todos. Al terminar la charla (dos horas después de lo previsto), la gente que había decidido quedarse se mostraba contenta y satisfecha con la calidad del instructor y con el evento en general.

Viéndolo a posteriori, creo que lo ocurrido aquella mañana y parte de la tarde puede claramente dividirse en 2 momentos bien diferenciados: Antes de la llegada del instructor y después de la misma. Antes, la gente estaba incómoda, impaciente, y en algunos casos decepcionada con la organización del evento. Después, todos estábamos muy cómodos, animados y atentos a las pautas que el instructor nos daba.

¿Qué cambió? Creo que aquí no solo tuvo que ver los conocimientos del instructor en el tema de su charla (marketing digital) ni su soltura frente a su audiencia, sino la forma cómo supo dar vuelta a una situación incómoda para todos. Convirtió el «problema» de tener que dar una charla comenzando con más de 2 horas de retraso y ante una audiencia comprensiblemente fastidiada e incómoda con la situación, en la «oportunidad» de darle a los asistentes (a los que quedaron) una ayuda más personalizada y una experiencia más cercana a cada uno de ellos, haciéndonos sentir que el retraso y los problemas iniciales se vieron compensados con la charla que recibimos. Y a ello podría yo sumarle por ejemplo la charla y el video sobre neuromarketing (un tema que no se iba a ver en esa charla) y que resultó un adicional al tema principal del evento.

Desde luego que no se puede pasar por alto las faltas del organizador, así como la evidente descoordinación que hubo antes y durante la charla. Y quienes reclamamos por ello a los organizadores (sí, yo también reclamé) estábamos en nuestro derecho de hacerlo. Hay percances que nos ocurren pero que son cosas ajenas a nuestro control y que pueden pasar cuando uno menos lo espera. Y ante una situación como la de ese día, puede que el instructor haya pensado: ¿Qué es mejor, quejarnos por lo malo de la situación o intentar sacar provecho de ella? La respuesta se cae de madura.